Ander Consultores & Abogados
Santiago, 18 de noviembre de 2020.
El Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, el pasado 11 de noviembre, dispuso el cierre de la consulta ciudadana que había abierto el 28 de octubre, con el objeto de recibir observaciones y/o comentarios respecto de una propuesta de reglamento de comercio electrónico emanada de dicha repartición.
Debe consignarse que este reglamento ha sido destacado por el Ejecutivo, debido a que dicho cuerpo normativo se enmarca en un catálogo de medidas y de regulaciones que se buscan desarrollar bajo la agenda “Anti-Abusos y Trato Justo”, impulsada por el Ministerio de Economía.
En esa línea, y conforme a lo que indicó el mismo Ministerio con motivo de la citada consulta, dicho cuerpo reglamentario busca consagrar estándares que permitan la entrega de mejor y más información a los consumidores que adquieren productos o servicios a través de canales electrónicos. En definitiva, e invocándose los artículos 3º letras a) y b), 30 y 62 de la Ley N° 19.496, a través de la dictación de este reglamento se pretende fortalecer la transparencia en los canales y plataformas online, mediante la regulación de la información y la calidad, forma y oportunidad en que ésta debe ser entregada a los consumidores por parte de los distintos proveedores de comercio electrónico, reforzando con ello el derecho de libre elección que a éstos les asiste.
En efecto, la propuesta de reglamento señaló expresamente que su objetivo es “fortalecer la transparencia y calidad de la información que se entrega a los consumidores en relación al precio, las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios que los proveedores exhiben en los sitios de internet o plataformas de comercio electrónico, para resguardar el derecho de libre elección de los consumidores cuando utilicen estos canales”. Asimismo, dicho reglamento aspira a reforzar ciertos deberes mínimos de información en las plataformas de “Marketplace”, en las que suelen intervenir 3 sujetos diversos: proveedor, intermediario y consumidor.
A su vez, según lo informó el SERNAC en su sitio web, este reglamento vendría a complementar la regulación contenida en la ley 19.496, y su creación es altamente esperada por la ciudadanía y los consumidores, especialmente por el hecho de que la pandemia del Covid-19 ha elevado las cifras de comercialización de productos a través de e-commerce en un crecimiento de hasta el 500% en los últimos 12 meses, cifra que se suma a las ya alzas entre un 30% y 40% de las ventas por plataformas digitales que había experimentado la industria entre los años 2008 y 2019.
De acuerdo con las cifras que informa el mismo SERNAC, y en concordancia con esta explosión de la industria del comercio electrónico, dicho Servicio ha recepcionado a la fecha un total de 228.377 reclamos por inconvenientes relacionados con el e-commerce, volumen que se ha quintuplicado si se compara con los reclamos recibidos en el año 2019. De los reclamos que se reciben en este ámbito, un 46% de ellos se refieren al retardo en la entrega de lo comprado; y un 18% a problemas contractuales, tales como que el producto que llega es distinto al adquirido, o que éste no se envía por falta de stock.
En cuanto a su contenido, la propuesta reglamentaria incluyó 8° considerandos, en los que el Ministerio expresó las razones y factores que justificarían la dictación de dicho cuerpo normativo. En ellos, se analizó especialmente el alcance y contenido del artículo 30 de la Ley N° 19.496 (considerando 2º), se contempló una breve referencia a cifras históricas del e-commerce en Chile (considerando 4º), se dio cuenta de la aparición de las plataformas electrónicas del tipo “Marketplace”, haciéndose una breve descripción del funcionamiento de éstas (considerando 5º), entre otras materias. Luego, en el desarrollo de esta propuesta, se contemplaron 5 títulos, 23 artículos, además de un artículo transitorio.
Ya respecto del cuerpo del reglamento, debe destacarse lo que propuso su artículo 2º, referido a su “Ámbito de aplicación”, en el que dispuso que sus normas se aplicarían sólo a aquellos vendedores que ofrecieran sus productos exclusivamente en plataformas de comercio electrónico a cambio de un precio, como a los operadores que brinden servicios de intermediación en línea y que por su intermedio ofrezcan productos de otros vendedores. Por su parte, el artículo 3º entregó definiciones de ciertos conceptos, lo que amplía, por vía reglamentaria, el catálogo de definiciones básicas que ya contiene la Ley N° 19.496, en su artículo 1º. Entre los nuevos conceptos que incorpora el reglamento, destacan las nociones de “vendedores”, “operadores”, y “plataforma de comercio electrónico”; en este último caso, con varias exclusiones.
En el artículo 5º se reforzaron los principios ya consagrados en la Ley N° 19.496, como el acceso a una información clara, precisa, de fácil acceso, en un lenguaje simple y de fácil comprensión por parte del consumidor. A su vez, el artículo 6º detalló un listado de elementos que deberían ser imperativamente informados por parte del vendedor y/o del operador, según sea el caso, tales como su razón social, RUT, domicilio legal, correo electrónico, entre otros. Además, en los artículos 7º, 8º y 9º se buscó profundizar ciertos deberes de información que deberán considerar tanto vendedores como operadores a la hora de comercializar productos y servicios. Destaca en el artículo 9º la obligación que se impone al vendedor de transparentar sus políticas de derecho a retracto que le asiste al consumidor, que luego se desarrolla más latamente en el artículo 13º.
Más adelante, los artículos 10º, 11º, y 12º incluyen deberes de mucha importancia para vendedores y/u operadores. En primer lugar, se establece la obligación de desglosar el costo total del producto, indicándose el costo asociado al producto o servicio en sí mismo, como los gastos adicionales asociados al despacho o entrega, y las comisiones y/o “cualquier otro gasto que proceda y que sea de cargo del consumidor”. Luego, en el artículo 11°, se regula claramente la información sobre el stock y disponibilidad de los productos y servicios, y destaca el deber de información al consumidor de la existencia o inexistencia de stock del producto, lo que deberá informarse de forma clara y visible.
Los artículos siguientes enfatizaron otros deberes de información (respecto al derecho a retracto, sobre el soporte de contacto, términos y condiciones), y ya el título III, y en concreto en el artículo 17, se detallaron ciertas condiciones acerca del proceso de confirmación de la transacción, en el que destaca la inclusión de un “resumen” que deberá realizar el vendedor y/o el operador al consumidor, en que se expliciten las características del producto o servicio, el precio total, modalidad, plazo/persona/entidad responsable de la entrega del producto, entre otros. Finalmente, el título IV del reglamento se refiere a la integración publicitaria, a la mensajería publicitaria y a ciertas prácticas comerciales, como las promociones y ofertas, cuyas disposiciones reiteran algunas normas y principios contenidos en la Ley N° 19.496.
De acuerdo con la disposición transitoria, el Ministerio propuso que este cuerpo reglamentario entre en vigencia en el plazo de 6 meses desde su publicación en el Diario Oficial. En síntesis, deberemos esperar las próximas semanas para conocer la versión oficial de este reglamento y, de paso, qué observaciones y comentarios formulados por la ciudadanía en la consulta fueron recogidas en dicho texto por el Ejecutivo.