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Santiago, 29 de abril de 2021.
Sólo durante 2020, el SERNAC recibió más de 97 mil reclamos contra el mercado financiero. La banca y el retail concentraron 9 de 10 reclamos. Los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y cobranzas abusivas.
El SERNAC analizó los reclamos del mercado financiero para indagar el comportamiento de las empresas durante el año 2020 y los principales problemas que enfrentaron los consumidores, especialmente considerando la situación de pandemia.
Además, el estudio buscó monitorear el adecuado cumplimiento de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Nº 21.234), vigente desde el 29 de mayo del año pasado.
El SERNAC dispuso de una plataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero desde el 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.
¿Qué encontró el SERNAC?
Los reclamos en general recibidos por el SERNAC respecto del mercado financiero aumentaron un 27,5%, pasando de los 76.412 reclamos en el año 2019 hasta los 97.443 casos en 2020.
El 49,42% de los reclamos fueron contra la banca y el 38,97% respecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, 9 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o retail financiero.
Por su parte, las empresas de crédito automotriz fueron las que experimentaron el mayor incremento en sus reclamos respecto del año anterior, llegando a un 89,4%.
| SUBMERCADO FINANCIEROS | 2019 | 2020 | DIF | VAR% | PAR% |
|---|---|---|---|---|---|
| BANCOS | 35.702 | 48.152 | 12.450 | 34,87% | 49,42% |
| TARJETAS MULTITIENDAS | 31.867 | 37.976 | 6.109 | 19,17% | 38,97% |
| EMPRESAS CREDITO AUTOMOTRIZ | 1.835 | 3.475 | 1.640 | 89,37% | 3,57% |
| CAJAS DE COMPENSACION | 2.773 | 2.917 | 144 | 5,19% | 2,99% |
| EMPRESAS DE COBRANZA | 2.375 | 2.449 | 74 | 3,12% | 2,51% |
| COOPERATIVAS DE CREDITO | 1.079 | 1.315 | 236 | 21,87% | 1,35% |
| OTRAS EMPRESAS DE CREDITO | 637 | 969 | 332 | 52,12% | 0,99% |
| CASAS DE CAMBIO Y GIROS DE DINERO | 110 | 133 | 23 | 20,91% | 0,14% |
| CORREDORES DE BOLSA | 18 | 29 | 11 | 61,11% | 0,03% |
| FACTORING | 16 | 28 | 12 | 75% | 0,03% |
| Total general | 76.412 | 97.443 | 21.031 | 27,52% | 100% |
En lo que va de este año, el mercado financiero concentra 20.230 reclamos, esto es el 14% del total de reclamos que recibe el SERNAC, ocupando el 4° lugar después del comercio electrónico, el retail y las telecomunicaciones.
Ranking de empresas
En general, las empresas responden favorablemente un 46,4% de los reclamos en este mercado.
Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño en el año 2020.
Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró Fashions Park (2,7 puntos), CCAF Los Héroes (2,8 puntos) y Coopeuch (4,7). Por el otro lado, las compañías con menor desempeño fueron Scotiabank (75,8), Banco Falabella (42,3 puntos) y La Polar (38,6).
Ranking de reclamos 2020
¿Qué reclaman los consumidores?
Durante el 2020, los motivos principales de los reclamos en el mercado financiero fueron:
Cobros improcedentes (46,39% o 45.208 reclamos).
Incumplimientos de las condiciones ofrecidas (19,6% o con 19.098 reclamos).
Cobranzas extrajudiciales abusivas (13,85% o 13.493 casos reclamos).
En el caso del mercado automotriz, que tuvo el mayor aumento, se registran problemas tales como: negativa para liberar garantías (12,3%); no informar las condiciones objetivas para acceder a un producto (9,6%); y establecer limitaciones absolutas de responsabilidad (6,62%).
Fraudes financieros
Al analizar el comportamiento de los reclamos relacionados con «fraudes financieros», ya sea clonaciones de tarjetas o suplantaciones de identidad, se observó en los primeros meses una disminución de los casos desde la entrada en vigencia de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Ley 21.234), normativa vigente desde el 29 de mayo del año 2020.
Es más, en diciembre de 2020 el número de reclamos fue de 465 casos, su nivel más bajo en los últimos 24 meses. Considerando un total de 1.422 reclamos por esta causal en junio 2020, los reclamos a diciembre experimentaron una caída del 67,3%.
Sin embargo, desde enero de 2021 se evidenció un alza en estos reclamos, principalmente, debido a reclamos asociados a la CuentaRut del Banco Estado.
De hecho, BancoEstado fue la entidad financiera que concentró la mayor cantidad de reclamos por esta materia, con 7.854 (57,4%) durante el año 2020. Es decir, 1 de cada 2 reclamos por este fraude apuntaron a esta entidad bancaria.
| FRAUDE/ENTIDAD | 2019 | 2020 | DIF | VAR% | PAR% |
|---|---|---|---|---|---|
| BANCOESTADO | 6.926 | 7.854 | 928 | 13,40% | 57,36% |
| TARJETA CMR FALABELLA | 1.291 | 1.356 | 65 | 5,03% | 9,90% |
| BANCO SCOTIABANK | 797 | 1.035 | 238 | 29,86% | 7,56% |
| CAT/TARJETAS JUMBO | 888 | 638 | -250 | -28,15% | 4,66% |
| TARJETA RIPLEY | 453 | 541 | 88 | 19,43% | 3,95% |
| BANCO SANTANDER BANEFE | 542 | 381 | -161 | -29,70% | 2,78% |
| BANCO DE CHILE | 768 | 345 | -423 | -55,08% | 2,52% |
| BANCO FALABELLA | 235 | 327 | 92 | 39,15% | 2,39% |
| BANCO BCI | 462 | 289 | -173 | -37,45% | 2,11% |
| TARJETA LIDER BCI | 449 | 205 | -244 | -54,34% | 1,50% |
| BANCO ITAU CORPBANCA | 200 | 169 | -31 | -15,50% | 1,23% |
| TARJETAS LA POLAR | 80 | 103 | 23 | 28,75% | 0,75% |
| TARJETA HITES | 70 | 94 | 24 | 34,29% | 0,69% |
| TARJETA ABCDIN | 79 | 82 | 3 | 3,80% | 0,60% |
| COOPEUCH | 25 | 53 | 28 | 112% | 0,39% |
| TARJETA TRICOT | 42 | 51 | 9 | 21,43% | 0,37% |
| BANCO RIPLEY | 31 | 36 | 5 | 16,13% | 0,26% |
| OTROS | 173 | 133 | -40 | -23,12% | 0,97% |
| Total general | 13.511 | 13.692 | 181 | 1,34% | 100% |
En el caso de BancoEstado, el SERNAC lo ofició para tener mayores antecedentes respecto del aumento de reclamos por fraudes asociados a la cuenta RUT durante este 2021. El Servicio revisará esa información para evaluar las acciones que correspondan.
Conclusiones
Durante el año 2020, el SERNAC recibió 97.443 reclamos relacionados con el mercado financiero, esto es, un 27,5% más que en 2019. La banca y el retail concentraron 9 de cada 10 casos.
Durante el 2020 se apreció una disminución importante de los reclamos relacionados con fraudes, lo que coincide con la entrada en vigencia de la nueva Ley antifraudes a fines de mayo. No obstante, se produjo un aumento en los primeros meses de este año.
Según el ranking de reclamos del SERNAC, el mejor comportamiento lo registró Banco Consorcio, seguido de la CAFF Los Héroes y Fashions Park. Por el otro lado, las compañías que registraron el peor desempeño fueron Tarjeta La Polar, Banco Falabella y Scotiabank.