Planes de cumplimiento en consumo

Los planes de cumplimiento en materia de consumo se encuentran regulados en la Ley N° 19.496 a propósito de las circunstancias atenuantes de responsabilidad infraccional de las empresas y de los procedimientos voluntarios colectivos, ambas instituciones incorporadas por la Ley N° 21.081, que entró en vigor a partir del 14 de marzo de 2019, con excepción de algunas normas que quedaron sujetas a gradualidad en su aplicación. Además, el SERNAC ha dictado una Circular Interpretativa sobre el alcance y contenido de dichos planes de cumplimiento -que es vinculante para sus propios funcionarios-, además de difundir un plan general sobre relacionamiento institucional en tal materia.

A su vez, los requisitos técnicos que deben reunir los referidos planes de cumplimiento están consagrados en una Especificación Técnica, aprobada por el Instituto Nacional de Normalización (INN/ET1:2019), cuya estricta aplicación requiere, por cierto, un conocimiento especializado de la normativa y regulación vinculada al consumidor como, asimismo, un acabado análisis de sus disposiciones para ajustarlas a la realidad y entorno de cada empresa.

Para tal efecto, resulta muy importante conocer y examinar en profundidad cada una de las actividades que desarrolla la empresa, dentro del giro de su negocio, teniendo en cuenta sus procesos internos y aquellos que se asocian con sus stakeholders, considerando especialmente presente los procesos que impactan directamente en el consumidor final.

Dentro de ellos, cabe destacar aquellos vinculados a la entrega de información al consumidor, los relacionados con las fases de preventa, venta y postventa de los bienes y/o servicios que comercialice, sus sistema de atención de clientes, sus términos y condiciones de venta y sus políticas de despacho y de privacidad, sus prácticas publicitarias y comerciales, las medidas implementadas para garantizar los derechos de los consumidores, entre otras áreas, que pueden suponer múltiples hipótesis de posibles incumplimientos. Ello representa una notable diferencia con los esquemas o programas de cumplimiento actuales, más acotados, en el ámbito de responsabilidad penal de las personas jurídicas y en materia medioambiental, de libre competencia y laboral.

Por su parte, dado el reciente reconocimiento de los planes de cumplimiento en el ámbito del consumo y a efectos de que éstos puedan producir uno de los efectos jurídicos que prevé la ley -operar, en su caso, como una circunstancia atenuante de responsabilidad-, se hace también indispensable conocer cuáles han sido los criterios establecidos por la jurisprudencia de nuestros tribunales en materia de consumo, como también lo que han resuelto respecto a las exigencias generales que deben reunir y el valor que se puede asignar a los programas de cumplimiento en otras áreas.

Considerando dicho especial contexto, nuestro enfoque es, a través de la asesoría especializada, aportarle valor a las empresas, diseñando e implementando planes de cumplimiento en consumo con una adecuada flexibilidad en su estructura, ajustada a su realidad corporativa y a su entorno, de manera que nuestros clientes no sólo aseguren el cumplimiento de la normativa y regulación del consumidor, sino que, además, pueda disponer de un sistema robusto de gestión y mejora continua de sus procesos, orientado al consumidor como su foco principal, tomando como referencia las mejores prácticas nacionales e internacionales y los más altos estándares de satisfacción del cliente.

Nuestros servicios

Te prestamos un amplio catálogo de servicios profesionales, multidisciplinarios y flexibles, para que empresa mejore en todas las etapas del ciclo de relacionamiento con sus consumidores.

Compliance y mecanismos preventivos en consumo

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Gestión y asesoría corporativa en consumo

Te acompañamos en el objetivo de alcanzar un relacionamiento sustentable con los consumidores y una mejora en su percepción de valor.

Soluciones correctivas y de contingencia en consumo

Te ayudamos a enfrentar cualquier situación conflictiva imprevista o que requiera corrección, ofreciéndote respuestas oportunas y eficaces.

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