Contraloría General de la República toma razón del Reglamento de Comercio Electrónico, el que entrará en vigencia 6 meses después de su publicación en el Diario Oficial

Ander Consultores & Abogados

Santiago, 14 de septiembre de 2021.

El pasado 2 de septiembre, la Contraloría General de la República tomó razón del Reglamento de Comercio Electrónico dictado por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, el cual busca fortalecer el debido resguardo de los derechos de los consumidores en las operaciones de consumo en línea. Este Reglamento incorporara importantes regulaciones en materia de e-commerce, complementando la normativa ya existente contenida en la Ley N° 19.496 (LPC).

Con la toma de razón de la Contraloría, que determinó que el citado Reglamento se ajustó a derecho (no obstante hacer presente que los proveedores y operadores de plataformas de comercio electrónico deberán siempre dar cumplimiento a las obligaciones que les impone la LPC, especialmente sus artículos 12 A, 30, 32, 35 y 36), éste queda en condiciones de ser publicado en el Diario Oficial, entrando en vigencia transcurridos 6 meses desde este último hito.

Dentro de los aspectos a destacar en el mencionado Reglamento se pueden mencionar los siguientes:

Ámbito de aplicación del Reglamento:

El Reglamento se aplicará tanto a los vendedores que ofrezcan bienes o servicios en Plataformas de Comercio Electrónico (PCE) a cambio de un precio o tarifa, así como a terceros operadores de PCE en que se ofrezcan estos productos o servicios, incorporando a los diversos actores que intervienen entre oferta y venta de bienes o servicios en la economía digital al ámbito de aplicación del reglamento.

Incorpora nuevas definiciones y conceptos:

El texto reglamentario viene en complementar las definiciones contenidas en el artículo 1° de la LPC. Entre los nuevos conceptos incorporados, destacan los de “Operadores”, definido como aquellos “Proveedores que pongan a disposición de los Vendedores, una Plataforma de Comercio Electrónico, ya sea propia o de terceros, para que éstos ofrezcan sus productos o servicios a los consumidores.”; “Plataformas de Comercio Electrónico”, entendidas como “Todo sitio web de internet o plataforma accesible a través de medios electrónicos, que permita a Vendedores ofrecer productos o servicios, y a los consumidores adquirirlos o contratarlos.”

Otra de las definiciones relevantes es la de “Costo Total”, que conceptualiza como “El valor total de la adquisición de un producto o servicio, incluidos precio, impuestos, gastos adicionales de transporte o despacho, entrega o postales, comisiones y/o cualquier otro gasto procedente y que sea de cargo del consumidor, expresado en moneda de curso legal.”; o el de “Consentimiento”, condicionando su validez al «acceso previo claro, comprensible, e inequívoco de las condiciones generales de contratación«, y la posibilidad de almacenar o imprimir dichas condiciones.

Al respecto, se reafirma lo señalado en la LPC en cuanto a que el silencio no constituye consentimiento en actos de consumo, y que la mera visita a una PCE no impone obligación alguna al consumidor, salvo aceptación de los términos y condiciones.

Cabe señalar que, en lo relativo a las PCE, el Reglamento establece varias excepciones a tal concepto. Así, por ejemplo, no nos encontraremos ante una PCE en el caso de sitios de internet o plataformas de servicios de pago online, plataformas de exhibición de publicidad, o aquellos que redirijan al consumidor al sitio web o plataforma del vendedor, entre otros. Por último, se amplía el concepto de “Información Básica Comercial”, entendiendo que “todos los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al Consumidor en virtud del Reglamento, constituyen Información Básica Comercial”.

Fortalece el derecho a la información del consumidor electrónico:

En miras a fortalecer el derecho de acceso a la información del consumidor respecto de las PCE, se establece la obligación de que el operador de la PCE (sea vendedor o un tercero), entregue, de forma previa a la contratación, información completa, clara, precisa y de fácil acceso, así como en un lenguaje simple y de fácil comprensión (artículo 6).

La información a entregar deberá versar sobre la información sobre el vendedor (artículo 7); el rol del operador de la PCE (artículo 8); las características y prestaciones esenciales del bien o servicio (artículo 9); los términos y condiciones de la contratación (artículo 10); el costo total del producto o servicio ofrecido (artículo 11); la información sobre stock y disponibilidad de los bienes o servicios (artículo 12); la información sobre la entrega, despacho o retiro del producto (artículo 13); la información sobre la existencia y forma de ejercicio del derecho a retracto (artículo 14); el soporte de contacto para informaciones, reclamos, sugerencias, o cambios y devoluciones cuando proceda (artículo 15); y la oportunidad y los medios a través de los cuales podrá poner término a contratos de adhesión de tracto sucesivo, en caso de ser aplicable (artículo 16).

Respecto a la información sobre el vendedor, ésta debe incluir la individualización del vendedor, RUT o RUN, domicilio legal, formas de contacto para el consumidor con proveedor, medio en que Vendedor se pondrá en contacto con consumidor, y el representante legal si se tratase de una persona jurídica. A su vez, se debe entregar información sobre el rol del operador de la PCE, en caso de existir una tercerización en la operación de la PCE. En dicho caso, se debe especificar cuál es su rol en la venta o contratación, explicitando las obligaciones que el consumidor asumirá.

En cuanto a la Información sobre las características y prestaciones esenciales del bien o servicio, se establece el deber de informar, en caso de ser aplicable, y de forma clara, completa y previa a la suscripción del contrato, las características del producto o servicio; el origen o lugar su fabricación; marca, modelo y submodelo del producto; la garantía convencional ofrecida por el vendedor, su plazo, condiciones en que opera y formas para hacerla efectiva, cualidades físicas del producto, entre otros.

Asimismo, se debe entregar al consumidor la información sobre los términos y condiciones de contratación, incluyendo dentro de ella los términos y condiciones sobre el pago, medios asociados a éste, y detalle de cualquier otro cobro dentro del Cobro Total que deberá solventar el consumidor; la política de cambios y devoluciones; los términos y condiciones de la entrega, despacho o retiro del producto o servicio en conformidad al artículo 13; y el Costo Total del producto o servicio en conformidad al artículo 11.

La información sobre el Costo Total y el stock disponible, por su parte, debe incluir el costo de transporte, despacho o entrega, desglosado específicamente del total, así como la información sobre inexistencia de stock o la indisponibilidad de un bien o servicio, respectivamente.

A su vez, se debe informar sobre la entrega, despacho o retiro del producto, debiendo contener el Costo Total del despacho o entrega de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que le producto estará disponible para su retiro (si aplica), o el rango de tiempo en días hábiles o corridos en que tardará su entrega o despacho; y los mecanismos de consulta sobre el estado de entrega o despacho y/o para realizar reclamos en casos de retraso.

Por último, se debe especificar al consumidor si cuenta o no con el derecho a retracto, así como su forma de ejercicio; los mecanismos de soporte de contacto con el vendedor para realizar preguntas, reclamos o sugerencias, así como para realizar cambios o devoluciones si corresponde; los mecanismos y oportunidades para término de contratos de adhesión de tracto sucesivo; y facilitar un enlace web o documento visible de los términos y condiciones de contratación para una fácil disponibilidad y acceso del consumidor. Cabe señalar que, en los casos en que las PCE sean operadas por terceros, el vendedor deberá proporcionar la información exigida al operador, en miras a que éste facilite la información al consumidor final.

Confirmación de compra, publicidad, promociones y ofertas:

Asimismo, el nuevo Reglamento establece la obligación al vendedor de suministrar al consumidor, antes de que se realice el pago del producto o servicio, un resumen de la compra que contenga, al menos, la individualización y características del producto o servicio objeto de la transacción, el Costo Total que deberá ser pagado, y la información referida en inciso primero y segundo del artículo 13, cuando corresponda. Copia de la misma información deberá ser enviada al consumidor luego de perfeccionado el contrato, pudiendo ser enviado ésta por el vendedor u el operador de la PCE. De todas formas, el acuerdo no exime de responsabilidad al vendedor, en caso de que la confirmación no sea enviada al consumidor luego de perfeccionado el contrato.

A su vez, se establecen referencias a la normativa vigente, referidas a publicidad e integración publicitaria, señalando que las condiciones publicitarias contenidas en las PCE que constituya publicidad en los términos del artículo 1° N° 4 de la LPC, se entenderán incorporadas al contrato que se celebre, siendo plenamente vinculante para el Vendedor. Por su parte, las promociones y ofertas que califiquen como tales en conformidad al artículo 1 N° 7 y N° 8 de la LPC, deberán ser efectuadas en cumplimiento del artículo 35 y 36 del mismo cuerpo legal.


La próxima entrada en vigencia del Reglamento analizado traerá importantes impactos operativos y consecuencias regulatorias en la dinámica del consumo en línea, tanto respecto de los proveedores que ofrezcan sus productos o servicios en las PCE, como respecto de los consumidores que efectúen sus compras mediante dichas plataformas. Ello, ya que proveedores de todos los rubros deberán implementar en sus PCE y en su funcionamiento diario las múltiples obligaciones que dispone el Reglamento, debiendo ajustar sus procedimientos y reanalizar la forma de operación de su comercio electrónico, en miras a satisfacer las nuevas exigencias legales, y así permitir un adecuado cumplimiento normativo, promoviendo que éste se traduzca en mayor y mejor información al consumidor electrónico.

Debe tenerse presente que la inobservancia a las normas analizadas dará lugar a la aplicación de las normas del Título IV de la LPC, y sus infracciones serán sancionadas en conformidad al artículo 24 del mismo cuerpo legal, que establece una sanción supletoria de hasta 300 UTM.

Ha de destacarse, por último, que, finalizada ya la toma de razón por parte de la Contraloría General de la República, cabe esperar la publicación del Reglamento en el Diario Oficial, teniendo una vigencia diferida de 6 meses luego de su publicación, en conformidad con el artículo transitorio del mismo Reglamento.

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