Certificación de planes de cumplimiento en la normativa del consumidor: reglas conocidas y dudas que resolver

Ander Consultores & Abogados

Santiago, 19 de abril de 2021.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), durante el pasado mes de febrero, publicó el listado con las primeras entidades certificadoras de planes de cumplimiento en protección a los derechos del consumidor en nuestro país. Lo anterior, de acuerdo a lo dispuesto en la Circular emitida por el mismo Servicio en el mes de diciembre de 2020, conforme a la cual estos organismos de inspección podrán certificar, a través de un informe técnico y el certificado de idoneidad, que las empresas cumplen con los requisitos establecidos en dicha Circular y, fundamentalmente, en la Especificación Técnica emitida por el Instituto Nacional de Normalización ET/INN 2019, sobre «Planes de cumplimiento para la protección de los derechos de los consumidores – Requisitos con orientación para su uso».

La acreditación de estos terceros independientes para la verificación del cumplimiento de los planes de cumplimiento -entre los cuales se encuentra Ander Consultores & Abogados– marca un hito muy importante para aquellas empresas que venían desarrollando previamente planes de cumplimiento en su interior, otorgando, también, una relevante certeza regulatoria para los proveedores que esperaban contar con mayores grados de certidumbre respecto de las reglas del juego que regirán en esta política pública de reconocimiento a las buenas prácticas corporativas.

En efecto, este hecho marca un antecedente muy valioso para el actual y futuro relacionamiento de las empresas con el regulador, pero no solamente con el SERNAC, sino que también en la relación con sus clientes, con las asociaciones de consumidores, con otros reguladores y con la comunidad en general. Sin embargo, existen varios aspectos cuya evolución y desenlace aún es noticia en desarrollo, y deben ser elementos a tener en cuenta en la necesaria buena salud del ecosistema del consumidor.

A continuación, se hará mención a algunas de las certezas del modelo escogido por el SERNAC y cuáles podrían ser los aspectos que es necesario considerar como dudas aún a resolver.

¿Cuáles son las certezas del modelo que existen en la actualidad?

1. Los requisitos que deben tenerse en consideración para la certificación del plan de cumplimiento: Este elemento es quizás el más importante, ya que regula la relación no sólo entre el SERNAC y las certificadoras, sino que también sirve de pauta para que las empresas sepan de antemano el contenido que, sí o sí, deben poseer sus planes de cumplimiento. Respecto de los requisitos conocidos en la Especificación Técnica, se agregan algunos elementos importantes, como por ejemplo, describir los procesos que llevan a la determinación de los riesgos, la metodología seleccionada para este fin, o el presupuesto asignado a la implementación y mantención del Plan de cumplimiento por parte de la empresa.

2. La documentación que requiere el SERNAC para otorgar la aprobación del plan de cumplimiento: Esta era una duda importantísima para muchas empresas que mantienen actualmente litigios con el SERNAC o con asociaciones de consumidores. ¿Qué información requiere tener a la vista el regulador para poder dar el visto bueno a un Plan de cumplimiento, y que su disposición no signifique entregar antecedentes sensibles a la contraparte en un juicio? Esto se despeja en varios aspectos, en especial respecto del procedimiento abreviado, en cuya virtud el SERNAC solicitará documentos que consistan en documentación descriptiva del proceso y no necesariamente especificidades que se enmarquen dentro del modelo de negocio de la empresa o de su estrategia comercial.

3. La coexistencia de dos procedimientos de aprobación, a elección de l proveedor: Al respecto, el SERNAC ha establecido dos tipos de procedimientos de aprobación, a elección del proveedor. Uno corresponde a un procedimiento general, de aplicación supletoria, en el cual el proveedor podrá solicitar directamente al propio SERNAC la aprobación de un plan de cumplimiento, cuando no cuente con la certificación previa de dicho plan por un tercero. El segundo es el procedimiento abreviado, en el cual el proveedor, en una primera etapa, deberá acreditar, en forma previa a someter el plan a la aprobación del SERNAC, el cumplimiento de los requisitos técnicos respectivos ante un tercero independiente -las empresas certificadoras-, de su elección. Luego, en una segunda fase, el mismo proveedor deberá solicitar al SERNAC la aprobación del mismo plan de cumplimiento, acompañando al formulario de solicitud algunos antecedentes solicitados por la autoridad y que debieron ser certificados por la entidad verificadora.

¿Cuáles son las interrogantes o dudas que aún faltan por resolver?

Por otra parte, existen algunos aspectos que se mantienen todavía como interrogantes y dudas del procedimiento de autorregulación en protección al consumidor, y que dicen relación, específicamente, con la forma en la que se desenvolverán ciertos actores relevantes en un corto o mediano plazo.

1. ¿Cómo se integrarán a las micro y pequeñas empresas en este proceso de certificación?: Esta pregunta es la que tiene mayor peso específico, fundamentalmente respecto de la real posibilidad de adhesión que tienen las MYPES en este procedimiento, tal cual se formuló. Respecto de la mencionada coexistencia de ambos procedimientos de aprobación, las MYPES parecen condenadas, sobre todo en la situación actual, a someterse al procedimiento general, en el cual los tiempos reales de aprobación serán una incógnita y donde el SERNAC actuará como «certificador directo». E incluso ahondando en el diseño del modelo, la implementación de un plan de cumplimiento puede no ser abordable en empresas que se constituyen por 10 personas o menos, no sólo por la exigencias técnicas y costos que ello supone, sino también por la falta de incentivos para acometer tal desafío. En otros países, como Australia por ejemplo, la ACCC (Australian Competition and Consumer Comission) ha resuelto este dilema a través de formularios o “templates” que establecen el cumplimiento de requisitos específicos, de manera escalonada, a medida que la empresa cuenta con mayores recursos o tienen más trabajadores. Así, una MYPE podría tener un menor número de especificaciones, o requisitos de menor complejidad que las grandes empresas.

2. ¿Cómo actuarán las llamadas “murallas chinas” del SERNAC?: Seguramente, y así lo ha hecho notar el mercado, las primeras empresas interesadas en certificar sus planes de cumplimiento son aquellas que mantienen demandas colectivas o procesos vigentes con el SERNAC. En ese contexto, y considerando alguna información estratégica que pudiera cruzarse en la acreditación de un plan de cumplimiento, sobre todo en el marco del procedimiento general de aprobación, el SERNAC deberá asegurar los más altos estándares de seguridad de la información, de tratamiento de datos personales y de su separación de funciones, a fin de mantener el éxito del mecanismo de compliance en consumo.

3. ¿Cómo equilibrará el SERNAC el ejercicio de sus facultades?: Desde la entrada en vigencia de la Ley N° 21.081, la cual consagró nuevas facultades para el SERNAC en su rol fiscalizador, de interpretación normativa y en la posibilidad de gestionar acuerdos a través de los procedimientos voluntarios colectivos, esta inquietud ha sido una permanente disyuntiva en la administración de la protección de los derechos del consumidor por parte de la autoridad. Con la puesta en marcha del mecanismo de compliance en consumo, a través de la acreditación de los planes de cumplimiento, el esclarecimiento de dicha cuestión, especialmente en la práctica operativa del regulador, será un factor preponderante para incentivar o no a las políticas corporativas de las empresas, y si se utilizará más la “zanahoria”, en lugar del tradicional “garrote”, o se combinarán ambas. Este hecho sin duda, será observado por las propias empresas, pero también por la comunidad, por los medios de comunicación masivos y por los consumidores, sean asociados o no asociados.

En resumen, se puede vislumbrar a priori, varios aspectos que deberemos estar atentos respecto de cómo se va desarrollando esta vertiente del compliance, corriente ampliamente difundida en mercados y agencias anglosajonas, y que empieza a dar sus primeros pasos en Chile. No obstante aquello, los antecedentes con lo que se cuentan actualmente permiten un transitar con un alto grado de certezas en este “camino de no retorno”, el cual lleva a asegurar el cumplimiento de la normativa y de políticas corporativas, para poner efectivamente al consumidor en el centro del negocio.


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