Proyecto de ley “pro-consumidor”, que fortalece el sistema de protección al consumidor, concluye su tramitación legislativa y queda en condiciones de ser promulgado por el Ejecutivo

Ander Consultores & Abogados

Santiago, 19 de agosto de 2021.

En la 64° sesión ordinaria de la Sala de Senado, llevada a cabo el pasado martes 10 de agosto de 2021, se aprobó por unanimidad el Informe de la Comisión Mixta constituida para resolver las divergencias suscitadas durante la tramitación del proyecto de ley “pro-consumidor”, que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores (Boletín N° 12.409-03).

Con ello, se pone término al largo trámite legislativo que se inició en enero de 2019, quedando este proyecto listo para ser promulgado por el Ejecutivo.

Este proyecto de ley, que apunta a fortalecer, con diversas medidas, el sistema de protección al consumidor, introduciendo importantes modificaciones tanto a la Ley N° 19.496, como a otros cuerpos legales (tales como el Código Aeronáutico, Ley N° 18.010 y Decreto Ley N° 825), abre nuevos escenarios a los proveedores de distintos mercados, quienes deberán adecuar y actualizar sus procedimientos y protocolos internos en miras dar cumplimiento a este nuevo estatuto normativo.

Dentro de los ejes centrales de este proyecto de ley, podemos destacar los siguientes:

  1. En cuanto al fortalecimiento general de los consumidores:
    • Ampliación del concepto de información básica comercial: En las relaciones de consumo, se amplía el concepto de información básica comercial respecto de la venta de bienes, al incorporar la duración de éstos en condiciones previsibles de uso, y el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y de servicio técnico.
    • Nueva información a proveer respecto de los servicios de despacho: En los servicios de despacho, el proveedor debe informar de manera previa, el costo y tiempo en que tarde dicho servicio.
    • Incorporación del principio “pro-consumidor”: Se reconoce normativamente, de manera expresa, el principio pro-consumidor, el que constituye una herramienta interpretativa a partir de la cual las normas y cláusulas se interpretarán siempre a favor de los consumidores.
    • Modificaciones a la garantía legal: Se reconoce expresamente el derecho irrenunciable del consumidor a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien, o, previa restitución, su reposición o devolución de la cantidad pagada. Dicho ejercicio no podrá ser condicionado por el proveedor al ejercicio previo de las garantías ofrecidas por éste, debiendo ser comunicado el derecho a través de todos sus medios y plataformas posibles (locales, tiendas, páginas web, u otros).
    • Derechos del consumidor ante la persistencia de defectos post reparación: Se consagra el derecho al consumidor de optar, luego de realizada la reparación, y en caso de subsistir sus deficiencias, entre la reposición del bien, o la devolución de la cantidad pagada.
  2. En cuanto a la consagración de nuevos derechos en favor de los consumidores:
    • Derecho a acudir a tribunales competentes: Se consagra el derecho a que todo consumidor pueda acudir a tribunales, derecho el cual ser debe ser debidamente informado por el proveedor, con antelación a la suscripción del contrato.
    • Mecanismos de resolución de conflictos: Se establece la posibilidad de que el conflicto ya surgido entre proveedor y consumidor(es), pueda ser sometido a un proceso de mediación, conciliación o arbitraje. Además, se concede la posibilidad de resolver conflictos a través del Sistema de Solución de Controversias del artículo 56 y siguientes de la Ley N° 19.496.
    • Extensión de la protección del consumidor respecto de otros derechos: Se reconoce al consumidor la totalidad de los derechos consagrados en las leyes que se refieran a la protección del consumidor, así como aquellos derechos señalados en la Ley sobre operaciones de crédito y obligaciones de dinero (Ley N° 18.010).
  3. En cuanto al fortalecimiento del derecho a retracto:
    • Ampliación del derecho a retracto y ejercicio sin expresión de causa: El ejercicio del derecho de retracto en compras realizadas vía online, por catálogo, o presencialmente, podrá ser ejercido sin expresión de causa, además de poder ser ejercido también respecto a compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.
    • Extensión del derecho a retracto: Proveedores no podrán limitar derecho a retracto, salvo casos excepcionales (contratos de prestación de servicios, y en contrato de bienes cuando su naturaleza no permita su devolución);
    • Nuevas obligaciones de información: El proveedor debe informar previa, inequívoca, destacada y de manera fácilmente accesible, la existencia y el procedimiento para el ejercicio del derecho de retracto.
  4. En cuanto a la regulación de los contratos de adhesión:
    • Incorporación de una nueva categoría de cláusula abusiva: La ley entenderá como cláusula abusiva aquella cláusula del contrato de adhesión que limite el ejercicio de los derechos del consumidor, señalando expresamente que no tendrán valor alguno. A su vez, se reconoce expresamente la interpretación pro-consumidor respecto a las cláusulas ambiguas de estos contrato.
    • Normas de inclusión respecto de consumidores con discapacidad: Se establece el deber de los proveedores de garantizar la adecuada comprensión de sus contratos de adhesión, respecto de personas con discapacidad visual o auditiva.
    • Nuevos deberes de información: Se establece el deber de informar en términos simples, los mecanismos a través de los cuales los consumidores podrán ejercer sus derechos, así como las condiciones y formas para poner término al contrato.
    • Prohibición de condicionar término contractual: Se consagra abiertamente la prohibición a proveedores de bienes y servicios, de condicionar el término de los contratos de adhesión al pago de montos adeudados, a la restitución de bienes, o a condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración. Cláusulas se tendrán por no escritas salvo excepciones.
  5. En cuanto a la protección de datos personales del consumidor en las relaciones de consumo:
    • El proyecto reconoce expresamente, en el nuevo artículo 15 bis, la facultad del SERNAC, a través del ejercicio de sus atribuciones, para velar por el respeto de los datos personales de los consumidores, en las relaciones de consumo, a través de normas procedimentales referidas a la afectación del interés colectivo o difuso. En dicho sentido, se abre la posibilidad de que consumidores puedan solicitar indemnización por vulneración a la protección de sus datos personales, en las relaciones de consumo.
    • Cabe señalar que dicha facultad se encuentra condicionada a la existencia de un órgano que adquiera dentro de sus competencias, la facultad antes descrita, en miras a armonizar la norma con la eventual y próxima autoridad de datos personales.
  6. En cuanto a la regulación a proveedores de productos o servicios financieros:
    • Entrega de documentos para renegociación de créditos: Los proveedores financieros deberán entregar, a solicitud del consumidor, y dentro del plazo de 5 días, todos los certificados y antecedentes necesarios para la renegociación del crédito. De no cumplir dentro del plazo, intereses y reajustes no tendrán efecto hasta la verificación de entrega.
    • Prohibición de condicionar descuentos a determinados medios de pago: Se prohíbe a los proveedores condicionar la aplicación de descuentos en el precio de venta de bienes y servicios, por el uso de medios de pago administrados por el proveedor, una empresa relacionada, o de apoyo al giro.
    • Análisis de solvencia económica por medios oficiales: Proveedores, al momento de celebrar una operación de crédito de dinero, deberán analizar la solvencia económica del consumidor a partir de información suficiente obtenida por medios oficiales, debiendo comunicar el resultado.
  7. En cuanto a los establecimientos educacionales superiores, IP o IFT
    • Obligación de entrega gratuita de certificados: Se obliga a los establecimientos de educación superior, CFT e IP, a otorgar gratuitamente, por hasta un máximo de dos veces por año, los certificados que sean solicitados tanto por alumnos como exalumnos.
  8. En cuanto a los proveedores del mercado automotriz:
    • Deber de información: Se establecen obligaciones de información específica a los proveedores de vehículos motorizados nuevos, relativas a las exigencias obligatorias justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo. A su vez, se exige informar clara e inequívocamente respecto a las mantenciones obligatorias, tanto el listado de ellas, sus valores estimados, y nómina de talleres autorizados. Si la mantención tarda más de 5 días, se consagra el deber de los proveedores de facilitar al propietario un auto de reemplazo.
    • Prohibición de limitar los servicios técnicos: Se prohíbe limitar la libre elección de servicios técnicos para la mantención, salvo por características técnicas justificadas que así lo requieran.
  9. En cuanto a la regulación de los proveedores de transporte aéreo:
    • El proyecto regula, entre otras cosas, los derechos del consumidor en situaciones de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos. Para ello, se modifica el Código Aeronáutico, incorporándose al sistema de protección de consumo lo siguiente:
      • Nuevos deberes de información: El transportista debe proporcionar a los pasajeros cierto contenido mínimo informativo en puestos de venta o en aeropuertos, informando los derechos del consumidor en caso de denegación de embarque, indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones para tales efectos, mecanismos de denuncia y reclamo frente a incumplimiento, entre otros.
      • Pago de compensaciones ante denegación de embarque: El transportista deberá ofrecer un monto de compensación establecido en la ley, a todo pasajero que se la haya denegado el embarque. La restitución del dinero o el pago de compensación debe realizarse dentro de 10 días desde denegación de embarque.
      • Nuevos deberes de comunicación: Deber de comunicar al pasajero cualquier cambio de itinerario, retraso o cancelación del vuelo, mediante comunicación escrita lo más expedita posible.
      • Devolución de tasas ante denegación de embarque: El transportista tendrá la obligación de restituir las tasas de embarque y otros gastos aéreos, en plazo máximo de 10 días hábiles máximos contados desde denegación de embarque.

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